Aguarde e confie

Clientes amam frases de impacto. “Isto é muito importante”, “sem essa funcionalidade o sistema é inútil”, “você precisa fazer isso!”. Esses são exemplos de sentenças que eles amam. Tudo é muito importante e isso é uma mentira. Não é possível medir o valor de uma funcionalidade a não ser pela falta que ela realmente faz. É necessário aprender junto com o cliente o que realmente importa, e principalmente o que não importa para o sistema.

Seu cliente sabe o que quer, mas nem sempre sabe o que necessita. Existe um abismo entre o que ele pensa que é bom e o que é realmente importante. Um dos erros mais comuns na gerência de projetos é ceder a cada requisição sem avaliar a importância das mesmas.

Certa vez uma cliente chegou com um novo requisito para mim. Ela queria um novo relatório. Ele deveria estar no sistema. Era muito importante. Crucial. Quase vitalício. Olhei para ela e perguntei o que tornava esse relatório tão importante. A resposta foi genérica: “é importante, por que eu acho importante”. Tentei aprofundar mais o assunto. Queria entender o valor da requisição. A resposta que obtive: “é importante pois o outro sistema o tinha”.

Eis aí um dos problemas de você lidar com clientes que já utilizaram ou utilizam o outro sistema. A comparação é algo inevitável. O outro sistema fazia, este também deve fazer. Convencer o usuário que não será feita uma cópia do outro sistema e sim algo novo é uma tarefa um pouco cansativa algumas vezes. A mudança de mentalidade possui um custo muito alto e é produzida paulatinamente.

Ao entender a motivação daquela requisição continuei a conversa. “Você precisa desse relatório agora?”, perguntei. “Não, agora não. Mas vou precisar um dia.”, respondeu a cliente. “Então um dia ele será feito”, repliquei. Nessa hora foi possível perceber a angústia em seu rosto por receber um não. “Mas eu vou precisar! Você tem que fazer!”. E assim irredutível ela permaneceu na sua percepção do que era importante.

Expliquei que estávamos no meio de uma iteração e não era possível mudar as tarefas da semana. Mas, pedi gentilmente que ela escrevesse em um de nossos cartões a sua solicitação. Expliquei que esse cartão iria para a lista de tarefas pendentes e que nas próximas iterações seria avaliada a viabilidade do mesmo.

Não é a toa que chamamos nossa lista de tarefas não realizadas de “aguarde e confie”. Muitas iterações depois, visitei a pilha de cartões “pendentes” e lá estava o cartão do relatório. Chamei a cliente e expliquei que aquele relatório super importante sem o qual o sistema não viveria ainda não tinha sido solicitado sequer uma vez.

Para o cliente tudo é muito importante e deve ser feito o mais rápido possível. Isso é uma regra. É necessário perceber que muitas de suas requisições se tornarão parte do software que não será utilizada. Precisamos fugir do desperdício. Produza o que é realmente relevante para o sistema. Algo soa não tão importante, então não ceda. Se for algo que traz valor, implemente. Se não, deixe no seu “aguarde e confie” e implemente o que gerará valor de verdade. O tempo irá mostrar o quanto uma requisição é ou não essencial para o sistema.